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深耕28載,產品打造與服務長居行業TOP3,這家房企怎么這么厲害!

發布時間:2019-11-27來源:分享:

當前中國的房地產市場正發生巨大變化,已不是“黃金時代”向“白銀時代”的轉變,而是“增量時代”向“存量時代”的轉換。這種主賽道的變化將使得服務質量成為各大房企一決高下的致勝法寶。基于此,本文將以Z企為例,淺析物業服務品質管控之道。

Z企隸屬于中國某大型建筑集團,是中國首批一級資質物業管理企業。自1991年進入中國內陸以來,產品開發與物業服務口碑俱佳,長期穩居房地產開發與物業服務企業排行榜TOP3。


▲ Z企發展歷

高水平的服務質量為Z企創造了強大的品牌價值,Z企始終如一地堅持高品質服務究竟有何訣竅?本文從企業文化入手,深入探討其在提升服務質量方面搭建的體系以及構造的服務關鍵點,增加客戶粘性,達到提高客戶整體滿意度的最終效果。

一、企業文化為基礎,4方面構建高水平物業服務

企業文化是一家公司精神風貌的充分體現,也是企業發展的精神動力,是企業發展的靈魂。

因此,Z企在制定自身的物業服務體系時,在基于母公司良好的企業文化策略引導下,關注以下7個方面:

· 核心價值觀:追求企業和員工的共同成長,實現企業與客戶的和諧共榮。

· 企業精神:嚴格苛求、自覺奉獻。

· 經營理念:精誠服務、精彩生活。

· 品牌風格:高檔物業特征,優質服務標志。

· 服務理念:管就高標準、干就創一流。

· 團隊精神:“我的物業,XX物業的我”。

· 質量方針:為顧客提供一個安全、清潔、優美 、舒適、方便的生活和工作環境。

基于以上企業文化,目前Z企的發展策略為:不外包任務,對售后服務有責任感,努力提高售后質量,為顧客購房提供良好的基礎。

此外,隨著母公司開發的項目越來越多,未來Z企將不再接納外部物管業務,集中精力服務于母公司開發的物業。基于此,Z企母公司目前制定的物業策略主要包括4個方面。

其一,承諾堅持企業文化中的各種精神,將顧客的利益放在首位,并承諾不會外包任務,是體現其責任感的策略;Z企母公司將逐漸走上自給自足的軌道,開發具有自身特色的物業,并只為Z企品牌服務,這種封閉式策略為Z企深耕物業服務質量創造了先決條件。

其二,以顧客滿意為導向,全面貫徹ISO9001、ISO14001、ISO45001三大管理體系服務標準,推行氛圍式管理,使小區呈現出悠閑居住環境與綠色人文環境完善結合的特色。


▲ 創意景觀,凸顯綠色溫馨家園氛圍


▲ 園區景觀布置,雅趣別致


▲ 創意小品,凸顯生活氣息

其三,專業化技術支持。與傳統物管公司不同,Z企將物管過程中的專業技術性工作如智能化系統維保、電梯維保、幕墻清洗等外委給母公司旗下的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業化清潔公司,大大減少服務成本的同時,也減少了資源協調及監管工作開展的難度,為高品質服務提供良好的助力。

其四,高水平的物業服務輸出依賴于總部對項目的嚴格監控。

· 在組織管控模式上,原“總部-區域公司-城市公司-項目”的三級管控模式更改為“總部-城市公司-項目”的二級管控模式,拉近項目與總部的距離,強化總部對項目的監督指導。

· 基于組織管控模式的變更,流程體系進一步簡化,大大提高組織溝通效率。

· 總部品質部要求項目上日檢、周檢常態化,針對性檢查出的問題以點帶面制定針對性的糾正預防措施。城市公司層面每月督導檢查,總部層面每季度督導檢查,每年度實施客戶滿意度調查,從內部管控與客戶層面雙重視角來驗證服務質量,并對檢查結果進行排名公示,形成獎懲機制,獎罰并用,激活項目。

· 對服務人員高標準、嚴要求。如保潔阿姨無論何時何地路遇客戶,必須馬上停下手頭工作,問候客戶,并微笑致意;前臺客服在3米范圍內目視客戶到來,需起身站立,并微笑問候;秩序維護員需記住業主長相、名字、車牌號碼等等。

二、精細化品質督導體系,保障高水平的服務質量
為全面貫徹執行ISO9001、ISO14001、ISO45001三大管理體系要求,保障高水平的服務質量,Z企制定了一套精細化管理的品質督導體系。

1.第三方客戶滿意度調研形成“暈輪效應”
由品質部牽頭,Z企每年組織一次第三方客戶滿意度調研,調研指標涉及物業管理四大業務模塊,包含環境維護、秩序維護、房屋共用部位及共用設施設備維護、客戶服務,具體評估指標如下圖所示。


▲ 物業客戶滿意度調研指標(1)


▲ 物業客戶滿意度評價指標(2)

此次調研通過與顧客(業主)面對面的溝通,充分了解顧客(業主)對項目物業管理的認可度,還可直接了解顧客對物業管理的認可點及抱怨點,同時可充分挖掘顧客真正的需求,使得項目現場有的放矢地提供專項個性化服務。

具體操作中,將物業服務指標分解為一級、二級指標形成問卷調查表,采用5分制李克特量表(5分代表“非常滿意”,4分代表“滿意”,3分代表“一般”,2分代表“不滿意”,1分代表“非常不滿意”,N代表“不知道或不適用”)。

綜合運用上門發放問卷、深度訪談、電話等多種調查方式,多維度測評顧客體驗感知的物業服務質量,獲取顧客真實需求,并根據顧客反饋持續改善物業對客戶的服務質量,使顧客看得見也摸得著的服務需求率先得到滿足,把面子工程做足做好,形成物業良好“暈輪效應”。

2.運用“神秘客”調查側重顧客感知的物業服務體驗
自2008年起,Z企聘請專業第三方機構派遣的“神秘客”突擊測評項目物業管理及服務水平,使項目保持高質量服務常態化。

由于項目無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實反映客觀存在的現場實際問題。

與客戶滿意度調研一樣,神秘客調查側重于顧客感知的物業服務體驗,該測評指標體系從物業裝修管理、安全及秩序維護、環境清潔衛生、設施設備運維以及客戶服務等五大模塊展開,具體指標如下。


▲ 物業神秘客測評指標

通過滿意度調研和神秘客調查,第三方機構于每季度對交付后運營項目實施全覆蓋,并將輸出結果運用于項目評比及考核,同時將收集到的客戶投訴問題反饋給地產前端,對于設計不合理或者不便于物業管理的問題,能在后續產品開發中規避,以此形成產品開發、運營服務的良好反饋機制

根據Z企的近3年來的客戶投訴數據顯示,房修類問題如建筑防水類、結構類、管道堵塞類問題占據絕對比重,Z企通過打通開發商與物業,形成良好的反饋機制,防修類問題能得到較好的解決,從而有效減少客戶投訴。


▲ 開發商與物業關系圖


3.定期舉行管理評審,從內部管控角度挖掘問題根源

客戶滿意度和神秘客調查雖在一定程度上可發現一些問題,但這兩種均以客戶視角來評估物業服務的水平,無法滲透到企業內部,深挖問題形成的根源。

而定期的管理評審則能彌補這個缺陷。管理評審根據物業管理過程中的品質客服、安全管理、環境管理、工程管理四大業務模塊結合綜合管理等五大模塊,逐級分解。

如品質客服模塊,將其主要工作分解為內部管理、顧客溝通、社區文化活動管理、滿意度調查、入住管理、裝修管理等19個一級指標,再將這些一級指標從計劃、實施、巡檢、整改驗證/分析總結等維度進行拆解,每一步工作制訂明確的工作標準使每個步驟的工作有據可依。

同時配備專業評審團,團隊人員必須由5年以上工作經驗的物業管理從業人員組成,保障專業探查視角。城市公司間評審結果公示,分享內部優秀做法,短板規避舉措分享,項目之間良性互動,共同推進品質管控水平。



▲ 物業管理評審測評指標


結 語

隨著我國樓市逐步步入存量房時代,社區居民的需求將轉向品質或者增值服務的提升,這意味著存量房市場領域,作為房企產業價值鏈末端的物業公司可以大有作為,狠抓服務品質將是占領市場高地的必由之路。

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